lunes, 21 de septiembre de 2009

Valor Percibido por los clientes

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores: oAccesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio. Un banco con muchos cajeros automáticos es más accesible. Si dispone de un horario amplio también se mejora la accesibilidad. Si el cliente puede localizar al director de la oficina con facilidad somos más accesibles.oComunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el clientes.oParticipación del cliente. Un aspecto fundamental en las economías modernas, especialmente en los servicios es la participación del cliente. Cuando el cliente participa en el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad puede aumentar el valor percibido.oIncorporar servicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o suplementarios.oProgramar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Los clientes utilizamos ciertos atributos que consideramos fundamentales para evaluar alternativas de compra. Un aspecto fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como principales y poner en programar acciones que mejoren la percepción de los atributos críticos. Por ejemplo, si los consumidores consideran vital la limpieza de la habitación del hotel, debemos centrarnos en ese aspecto. La habitación tiene que estar limpia y además parecerlo. Es decir, no sólo tiene que estar limpia sino oler a limpia, que parezca limpia.oEmpleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los empleados es una parte esencial del proceso de prestación del servicio.Un buen ejemplo de análisis es el que realizan los bancos o entidades financieras. Las encuestas muestran una serie de atributos críticos que los consumidores utilizan para decidir entre entidades financieras y para asignar valor al servicio ofrecido por las mismas:1. Imagen de entidad solvente y bien gestionada2. Localización3. Tipos de Interés4. Trato5. Calidad en el servicio6. Capacidad de InnovaciónLa aportación de valor a los clientes mejora si analizamos el proceso de forma sistemática. Mediante un diagrama de proceso de prestación de servicio DPPS podemos estudiar el proceso, detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración del mismo por parte del consumidor.El DPPS se desarrolla siguiendo unas etapas que son:1. En una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestación y sus fases2. Descripción conceptual y grafica del proceso de servicio.3. Identificar las fases4. Detectar problemas 5. Fijar los niveles de tolerancia

Temas para desarrollar en el servicio al cliente

1.¿Què es la actitud mental positiva?-¿Què es el èxito2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?-¿Qué significa cambio?3. Imagen corporativa-¿Qué significa imagen personal?-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?4. Control de las emociones-¿Què significa dominio propio?-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?5. El lenguaje corporal-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente6. ¿Qué signifia la calidad?-Procesos de calidad en el servicio al cliente-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente7. ¿Qué es un cliente?-Clasificación de los tipos de cliente8. ¿Qué son las ventas?-Técnicas de ventas-El manejo del producto o servicio en la venta-¿Qué es el cierre de la venta?9. ¿Qué se entiende por necesidades?-¿Qué son los deseos?-¿Qué significa la motivación?-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?10. ¿Qué significa "satisfacción"?-¿Cómo prestar un mejor servicio?-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.11. ¿Qué es código del servicio?-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?12. ¿Qué son los momentos de verdad?-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?-¿Qué son los momentos críticos de verdad?13. ¿Qué son las estrategias del servicio?-Estrategias para ganar clientes-Estrategias para conservar clientes-Estrategias para recuperar clientes-Estrategias para el manejo de quejas14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?15. ¿Qué es la evaluación del servicio?-Pautas para evaluar-Instrumentos para evaluar-Análisis de la evaluación-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?16. ¿Qué es el portafolio de servicios?-¿Cuáles son sus componentes?-¿Cuál es su importancia?17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos18. Los productos y servicios turísticos y sus características.-Su presentación-Su manejo comercial19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos20. El liderazgo